新聞標題:上海話服員 「台灣電視」必修
2002.10.06 中國時報
尤子彥/專題報導
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國內已有部分企業選擇把客服中心設在大陸地區，為達到電話一定服務水準的要求，大陸話務人員必需接受教育訓練。有趣的是，據業者表示，為了讓大陸地區的話務小姐能充分了解台灣消費者的生活，每天下午固定收看台灣有線電視台新聞，成為訓練課程的重要內容之一。
透過回撥台灣進行電話行銷的太平洋生活事業表示，目前只是先將該公司十分之一的電訪業務，嘗試轉移到上海的話務中心，當地話務人員執行的業務，也以簡單訪問或建立初步行銷資料為主，但長期而言，未來勢必會逐漸加重在大陸執行的業務比例，屆時話務員必須具備與客戶間更強的互動能力，這有賴加強教育訓練。
因此，太平洋生活事業不但派駐台灣講師前去發展教育訓練課程，同時也讓這批大陸的話務人員，經常收看台灣的電視新聞，多了解台灣的風土人情，一旦客戶不經心聊起一些熱門話題，他們才不會顯得狀況外而無法溝通。
至於萬一台灣收話的這一端，從口音上聽出電話是從大陸地區打來的，會不會產生不愉快的反應，業者則表示，他們經過頭幾個月的嘗試和觀察發現，台灣這邊的收話者，即使察覺到電話那端是大陸女子的口音，普遍並不會有明顯排斥的反應，反倒覺得十分新鮮、有趣，因而對這通電話的印象特別深刻，產生另一種預期之外的效果。
業者指出，除了人力成本相對低廉，大陸上海願意投入話務工作的人員，基本上都較有接受長期培養的敬業心態，未來也能逐漸在話務服務方面累積專業能力，相較之下在台灣則只能找到二度就業的中高齡者，或是極不穩定的工讀生，因此，就算撇開兩岸的工資差異不談，單只考慮在教育訓練方面的投入成本和人員的穩定性，業者還是寧願選擇把這類的業務，盡可能轉移到大陸去。
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