新聞標題:企業電話客服中心 大陸「發聲」服務
2002.10.06 中國時報
尤子彥、唐玉麟、李誠偉/專題報導
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「先生你好，我們這邊是XX生活休閒俱樂部，請問您這週末能撥空參加我們特地為您舉辦的說明會嗎？……」擔任國內某上市公司法定發言人的黃副總，由於需在證交所留下聯絡電話，因此經常接到這類邀請加入各式會員的拜訪電話，但和以往不同的是，最近這類電話發話那端的小姐口音聽起來實在有點奇怪，讓他不得不懷疑，這些電話可能都是從大陸地區打來的。
黃副總的懷疑並非多慮。由於兩岸人力成本的懸殊差異，加上電信自由化後網路、衛星電話的發達，國內已有包括電話行銷服務、電信業及信用卡發卡銀行等愈來愈多的企業，為了降低營運成本，嘗試將大量的電話行銷業務轉包給大陸話務業者，甚至將客服中心（call center ）就直接設在廈門等大陸沿海地區。
固網衛星傳送 費用低廉
今年六月起，以會員型態經營休閒俱樂部的太平洋生活事業，即開始嘗試把透過電話開發會員的行銷業務，委託給上海地區的話務業者。太生公關經理吳一芳表示，太生在北投的溫泉會館落成後，目前擴大招募會員期間，是採邀請消費者周末前來洽談的會議行銷方式，因此，透過電話邀訪的前段作業，是以業務委外的方式發包給上海地區的話務業者。
三分之一薪資 全職效命
簡單地說，太生的做法就是將手上蒐得的大量消費者名單，交給遠在上海的話務小姐，再由這些小姐逐筆發話回台灣，進行電話行銷，開發休閒俱樂部的潛在會員客戶。
吳一芳說，由於大陸的人力資源充沛，以在台灣三分之一甚至五分之一的薪資，就能在大陸當地找到全職且能力不錯的話務人員，整理並進行龐大話務量的電話行銷作業，至於國際電話費，則是和民營的固網電信業者合作，透過衛星電話發話回台灣，其實通話費並不會比在台灣島內撥打貴多少。因此，就成本效益而言，相較於在台灣找全職或工讀生執行這些業務，加上高昂的辦公室租金成本，算起來把電話行銷業務委外給大陸的業者相當划算，更有效節省了太生在行銷方面的開支。
不只是電話行銷開始運用大陸人力市場的資源，國內某民營電信業者，也傳出計劃在廈門設立客服中心，廿四小時處理來自台灣用戶的線上查詢業務。為何選擇將call center 設在廈門，業者的說法是，「因為廈門的大陸妹講台語嘛ㄟ通！」。
基於提升服務品質的需要，電信業者普遍都設置廿四小時的客服中心，來滿足用戶對各種電信業務的查詢，這類call center 設在那裡其實並不影響用戶的滿意度，因此，基於節省辦公室的租金成本，國內有業者目前則是逐漸把call center 從台北移出到中南部，以台灣大哥大為例，主要的客服中心就是設在高雄，遠傳則設在台中、板橋，只不過，設在中南部的成本再怎麼低，也低不過設到大陸去。
發卡銀行心動 跨海卡位
據了解，競爭激烈的國內信用卡業者，目前也有數家大型的發卡銀行，正積極計畫把業務量快速蓬勃的廿四小時信用卡客戶服務中心，逐漸轉移到中國大陸沿海。據悉，一家規模頗大的國內發卡銀行，目前正與大陸的銀行合作規畫此事，台灣方面的銀行在初期暫無法運用大陸人力資源之前，先協助對方銀行建立 call center，由台灣方面負責教育訓練，待逐步發展成熟後，在適當的時候就可逐項取代台灣call center功能。
不過，由於兩岸間的金融合作業務事涉敏感，把call center 設到對岸去的做法，主管機關財政部目前恐難點頭放行，因此，目前該發卡銀行十分低調，不願透露過多內部作業的進度。不過，一位民營銀行高階主管認為，隨著兩岸電信自由化的發展，以及大型金控公司成立後，銀行為有效發揮客戶管理的效率，扮演行銷功能及服務性質等多重角色的信用卡客服中心，將愈來愈被重視，為了節省成本以提高競爭力，把勞力密集的call center 業務移到大陸，絕對是未來不可阻擋的趨勢。
占盡成本優勢 國內失色
事實上，由於具有同文同種淵源的兩岸市場互動十分頻繁，加上電信自由化時代的到來，除了製造業之外，愈來愈多類型的台灣企業正逐漸有機會充分運用對岸取之不盡的人力資源，語言能通，不受地理環境限制的話務業就是一例。除此之外，包括叢書翻譯或國際即時財經新聞的編譯等工作，國內業者則是早已充分運用上海廉價且優秀的人力，但這也無可避免地搶走了國內許多工作機會，成為導致失業率居高不下的元兇之一。
對許多跨國企業來說，這種運用人力資源的做法，並不是什麼新鮮事，許多總部設在美國的大型機構，早已將這類電話客服中心設在海外的澳洲、菲律賓甚至印度等人力成本低廉且同樣屬英語語系的地區，台灣並非唯一的特例。
或許，下次當你接到聽起來口音怪怪的商品推銷電話時，何不問問對方上海天氣如何唄！
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